pablo (24)

5 manières de recueillir du feedback client

Vous le savez déjà, votre produit est génial. Mais c’est l’opinion des personnes qui vont l’acheter qui compte vraiment. Recueillir du feedback de la part de vos utilisateurs est chose délicate dans un monde aussi surbooké. C’est pourquoi vous devez faire en sorte de rendre la tâche facile à vos utilisateurs pour qu’ils puissent vous donner du feedback en un clic. On vous a concocté cette petite liste afin de vous aider à approcher vos clients de façon efficace.

1. Les Questionnaires

Quel outil génial à utiliser pour recueillir du feedback de vos utilisateurs ! Utilisez les questionnaires à votre avantage. On a déjà écrit un article sur comment créer des questionnaires efficaces ici.

L’important : faites simple et rapide.

Aussi, rendez vous un énorme service et optimisez les pour mobiles. Plus de 50% du trafic en ligne provient desormais d’appareils mobiles, vous devez donc être sûr que votre questionnaire est accessible à n’importe quel client, n’importe où. C’est pourquoi tous les questionnaires gratuits de Vizir sont compatibles avec mobile.

Souvenez vous : plus votre questionnaire est court, plus vous aurez un taux de complétion élevé. Par pitié, évitez d’envoyer des questionnaires qui ressemblent à des formulaires de déclarations fiscales, vous devez rendre l’experience questionnaire aussi agréable que possible.

2. Commentaires et pages de contact

On les connaît tous. Peut-être que vous n’avez jamais utilisé l’interface de commentaire en dessous d’un article, mais elles sont là pour une bonne raison. C’est un excellent moyen pour recueillir du feedback. Par exemple, allez checker ce post de blog à propos des tactiques de storytelling en Inbound marketing (contenu en anglais). Observez la façon dont vous êtes invité, à la fin de l’article, à commenter et discuter de ce que l’auteur vient de partager.

Ces cases commentaires doivent être faciles à trouver. Le bas de l’article ou de nouveaux posts sont les endroits où les utilisateurs s’attendent le plus à les trouver. Les cases commentaires sont une facon simple et structurée de recueillir du feedback. Elles sont plus accessibles qu’un support de contact formel car l’utilisateur n’a pas à chercher activement le contact d’un membre de l’équipe. Ils doivent juste faire défiler la page pour le trouver.

Toujours plus d’utilisateurs doivent avoir la possibilité de remplir un questionnaire ou un formulaire de support sur votre site, par exemple grâce à un onglet « contactez nous ». Les formulaires comme ceux là doivent être un peu plus structurés que juste quelques cases commentaires vides. Regardez la page feedback d’Olive Garden. Olive Garden propose un espace dedié à chaque information afin d’aider le client, la meilleure façon de contacter un client est aller jusqu’à demander au client un courriel de confirmation afin de remonter à la source du problème.

Tout comme Olive Garden, après avoir envoyé une requête de support, assurez vous que vos clients vous fournissent une réponse rapide.

Pour maximiser vos chances de collecter du feedback, on vous conseille de considérer chacune de ces options, c’est à dire les cases commentaires aussi bien que des pages de contact plus formelles.

3. Les réseaux sociaux

Vous avez probablement déja une présence sur les réseaux sociaux. Utilisez la. Demandez à vos abonnés leur avis sur un produit ou une option spécifique et invitez les à commenter. Walmart a l’une des meilleures page Facebook du moment. Ils postent régulièrement, et plus important, ils sont incroyablement réactifs aux posts de leurs followers. Leurs réponses rapides et utiles encouragent leurs followers à continuer de partager leurs questions, commentaires, et inquietudes via Facebook. Walmart collecte constamment du feedback client en développant simultanément leurs relations avec leurs clients.

Rendre le feedback client accessible sur vos médias sociaux peut réellement vous aider à augmenter vos données de consommateurs. Il est facile pour vos utilisateurs de poster, et le mieux c’est que c’est gratuit.

4. Test d’accessibilité

Si vous êtes actif en ligne, vous devez vous assurer que les gens puissent utiliser votre site. Ce qui pourrait vous paraître évident ne l’est pas toujours pour vos utilisateurs. Vous devez procéder à un test d’accessibilité afin de voir ce que vous devez changer pour rendre l’experience utilisateur la plus agréable possible.

Les outils analytiques tels que Crazy Egg et KISSmetrics vous aident à voir où vos utilisateurs se rendent le plus souvent sur votre site, ce qui va vous aider à voir où ils se retrouvent bloqués.

Basé sur les données collectées par vos tests d’accessibilité et vos outils analytiques, vous devriez être capable d’améliorer l’utilisabilité de votre site. Soyez ouvert à toute suggestion afin de faire les révisions nécessaires.

5. Adressez vous directement à vos utilisateurs

Vous ne pouvez plus vous contenter de quelques mises à jour « modernes » pour être vraiment efficace.

Une façon rapide et facile pour communiquer avec vos clients est de leur envoyer des messages (seulement si vous leur avez demandé leur numéro avant, bien entendu). Un message court peut être envoyé juste après un événement, un vol, un achat, ou n’importe quelle interaction avec un client necessitant de leur poser quelques brèves questions. De cette façon, ils n’auront pas besoin de se connecter à un ordinateur, ni d’aller sur votre site afin de chercher un formulaire de feedback pour vous contacter.

Les mails fonctionnent également mais assurez vous de les personnaliser et de les cibler à des clients spéciaux afin d’être sûr d’obtenir une réponse. Les clients seront moins susceptibles de répondre à des emails de masse car ils supposeront tout simplement qu’ils n’en ont pas besoin et que quelqu’un le fera à leur place, un exemple classique du phénomène psychologique appelé diffusion de résponsabilité.

Ajoutez leur nom et une petite touche personnelle (par exemple, mentionnez quel produit ils ont acheté), et cela pourrait rendre votre client plus enclin à répondre.

Même un coup de fil traditionnel peut fonctionner. Mais utilisez cette méthode assez sporadiquement. Les appels téléphoniques peuvent être pratiques pour faire un suivi du questionnaire en ligne du client pour recueillir des informations plus spécifiques.

 

Pour donner un coup de jeune à cette méthode démodée et si vous avez une application, utilisez des outils tels que Intercom.io pour aider vos clients à utiliser votre application. Avec Intercom.io, vous envoyez des messages ciblés à des utilisateurs spécifiques (ciblez par exemple les utilisateurs n’ayant pas visité votre application les 7 derniers jours). Plutôt utile pour les développeurs d’applications.

Les opinions de vos clients font évoluer votre entreprise. Prenez le temps et les ressources pour envisager une manière à la fois facile et agréable de vous faire savoir ce qu’ils pensent de votre produit ou service. Leur feedback est inestimable.

 

 

Bonne chance !

Laurina G
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