pablo (16)

Un questionnaire gratuit pour mesurer la satisfaction clients

En 2015, personne ne peut ignorer sciemment l’avis de ses clients, de ses partenaires, bref, de toutes ses parties prenantes. C’est un pré-requis pour pouvoir développer son activité, pour proposer une expérience client au moins équivalente à vos concurrents et faire évoluer votre proposition de valeur.

Mais si les exigences pour être performants s’élèvent, le nombre d’outils pour vous aider à être performants fleurissent. Et le plus souvent, ils sont gratuits. Libre à vous de les cueillir, ou de passer votre chemin.

En ce qui concerne la satisfaction client, le plus simple est tout simplement de demander leur avis à vos clients. Et aujourd’hui, réaliser un questionnaire en ligne, c’est facile. Et le plus souvent c’est gratuit.

Deux choses restent à régler : quel outil choisir et comment paramétrer mon questionnaire (questions à poser, format, diffusion). Il y a quelques pré-requis en ce qui concerne l’outil. Il faut savoir que 60% des connexions internet se font depuis un appareil mobile (tablette ou smartphone). Il est donc important, si vous souhaitez optimiser le nombre de réponses, que votre éditeur de questionnaires en ligne soit compatible mobile, sans quoi plus de la moitié de vos clients ne répondront pas. Il faut aussi que votre outil soit simple à utiliser, simple à modifier, et que les données soient exportables sur Excel ou Google Docs puisqu’en effet, vous souhaiterez certainement faire votre propre analyse de données. Bien entendu nous avons créé Vizir pour répondre à tous ces besoins. Bien sûr d’autre outils concurrents peuvent y répondre. Mais nous sommes les seuls à vous proposer des questionnaires en ligne gratuits, sans limite de nombre de réponses ou de questions posées.

Ensuite il faut savoir comment vous allez procéder pour créer le questionnaire, connaître les informations qui vous sont essentielles, et enfin la façon dont vous allez partager ce questionnaire.

Pour les questions, c’est simple. Listez les 5 informations que vous avez absolument besoin de savoir sur le parcours d’achat de vos clients. Traduisez-les en questions. Interrogez-les par exemple sur la fiabilité de livraison, la facilité de commande, s’ils recommanderaient ce service autour d’eux, qualité de l’accueil, etc… Comme disent les américains, « less is more » (moins c’est plus, en français dans le texte). Moins il y a de questions dans votre questionnaire en ligne, plus vous aurez de réponses.

Ensuite, quel format proposer ? Vous vendez une expérience à vos clients, pas un simple produit. Et bien c’est la même chose pour chaque contenu que vous leur transmettez. Un questionnaire en ligne doit être une expérience agréable pour vos utilisateurs. Il faut TOUT faire pour que votre questionnaire s’éloigne le plus possible d’une fiche d’impôt. Evitez les outils qui proposent des questionnaires en ligne que nous appelons « verticaux » (avec toutes les questions à la suite sur la même page). Evitez les outils trop classiques, qui overbookent l’espace web (pour ne pas les citer, SurveyMonkey et Google Forms). Privilégiez des outils qui permettent une forte personnalisation du contenu (insérer votre logo, personnaliser les photos). Et enfin j’insiste encore sur le fait que l’expérience sur mobile doit être parfaite.

Pour finir, comment distribuer ces questionnaire en ligne chaque achat en ligne ou en boutique ? Si c’est en ligne, c’est simple. Vous devez avoir un outil automatique d’envoi de mails après chaque achat (si vous le faites à la main, changez). Il suffit alors d’insérer un lien dans ce mail de confirmation de commande en mentionnant une phrase du style « aidez nous à mieux vous servir en répondant à ces 5 questions ». Si vous êtes une boutique physique, il y a deux options. Option 1 : vous installez une tablette à la caisse (une tablette coûte aujourd’hui 200€, ça vaut le « coût ») et laissez le questionnaire affiché pour que vos clients y répondent pendant que vous vous occupez d’eux. Option 2 : vous créez un programme de fidélité et vous demandez l’adresse email à vos clients. C’est de toute façon indispensable de le faire. C’est le seul moyen d’inciter vos clients à revenir. Vous pourrez communiquer votre questionnaire en ligne via email, par exemple lors de votre newsletter.

A vous de jouer.

Thomas Maître

Founder @ Vizir.co

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