Digitalisation et innovation DSI avec un chatbot

Écrit par Clémentine Molinié on 14 janv. 2019 15:13:35
Clémentine Molinié

digitalisation innovation DSILe DSI a un rôle grandissant dans l’entreprise.

Il existe une numérisation de plus en plus forte des processus métier et il est parallèlement de plus en plus important de mettre en place une stratégie informatique performante.

Avant - propos : 

Le chatbot est une solution en vogue pour cela. Selon un sondage JDN fait auprès de 400 décideurs informatiques, 15% des entreprises ont déjà déployé un bot en 2018 et 46% le prévoient dans les mois à venir. Il existe donc une multitude d’offre, pour un produit que l’on ne comprend pas toujours très bien.

Nous allons donc tenter dans ces articles de répondre au mieux aux différentes questions que vous vous posez sur les chatbots.

 

 Sommaire 

1. Chatbot support informatique : l'optimisation de votre entreprise

2. Des chatbots pour optimiser les métiers de votre entreprise 

3. Gain de temps, performance accrue … La valeur ajoutée d’un chatbot

4. Comment choisir son chatbot ? 

5. Le budget à prévoir pour un chatbot

6. Les aspects techniques du chatbot

 

1. Chatbot support informatique : l’optimisation de votre entreprise

Il y a une multitude d’outils numériques dans une entreprise. Cela engendre une complexification de l’accomplissement de chaque tâche et une réduction de l’efficacité des collaborateurs.
Les salariés ont besoin d’obtenir des réponses immédiates à leurs questions et d’avoir une alternative pour exécuter des tâches répétitives et récurrentes, dont la valeur ajoutée est moindre.

C’est en cela qu’un chatbot peut venir en aide aux salariés. Selon Gartner, 67% des interactions entre un utilisateur et son service de support informatique peuvent être automatisés. Le DSI peut confier 3 tâches principales à son chatbot :

  • automatiser un processus simple ;

  • qualifier des incidents complexes ;

  • guider les utilisateurs vers les bonnes procédures.

 

2. Des chatbots pour optimiser les métiers de votre entreprise

Au-delà de l’utilisation comme support informatique, le chatbot peut aussi optimiser de nombreux métiers de votre entreprise.

Pour vous donner quelques exemples :

  • Ressources humaines : un chatbot pourra automatiser une partie du processus de recrutement. Il vous permettra d’avoir une présélection efficace des profils.
  • Service client : un chatbot pourra vous aider à automatiser les déclarations de sinistres ou les réclamations. Ce chatbot offrira un parcours client atypique et efficace, puisqu’il sera disponible tout le temps. Les solutions Chatbot peuvent réduire vos coûts de service à la clientèle jusqu'à 29%, selon IBM
  • Supply chain : un chatbot vous permettra d’analyser les fournisseurs potentiels.
  • Juridique : un chatbot pourra permettre une automatisation de la rédaction des contrats. En effet, beaucoup de contrats ont une structure simple et similaire. Le chatbot pourra rédiger une partie du contrat en autonomie, laissant la partie la plus délicate à un juriste qualifié.

 

3. Gain de temps, performance accrue … La valeur ajoutée d’un chatbot

Un chatbot est créateur de valeur ajoutée pour votre entreprise. On ne peut que vous le répéter.
En automatisant une partie du métier de vos salariés, ces derniers gagnent du temps et leur satisfaction augmente.

Ils sont alors plus efficaces et rendent votre entreprise plus performante.

Un chatbot est une solution efficiente, disponible 24h/24 et confidentielle.

Votre entreprise peut aussi gagner en compétitivité, en étant à jour des tendances digitales de demain. Un chatbot vous permettra d’avoir une image d’entreprise innovante. En effet, selon un sondage Oracle, 80% des entreprises veulent des chatbots d'ici 2020. 

 

4. Comment choisir son chatbot ?

Il y a une multitude d’offre de chatbot. Comment s’y retrouver ?

Dans le domaine du support informatique, le chatbot peut faire appel à deux technologies donc deux utilisations différentes :

  1. FAQ : le chatbot répond aux questions de l’utilisateur. La conversation se limite alors à une suite de questions - réponses. L’intérêt ici est d’accéder à du contenu en langage naturel, souvent plus simple qu’une base de connaissance plus ou moins ordonnée.
  2. Process : le chatbot réalise des tâches pour simplifier le travail de vos équipes (ex : créer et router un ticket support, réinitialiser un mot de passe, etc…). Dans ce cas, la conversation est plus longue (plusieurs informations à récupérer avant d’exécuter la tâche).

Ces deux cas d’usages font appel à deux technologies distinctes, d’où l’importance de bien choisir son prestataire technologique.

Pour pouvoir mieux vous orienter dans votre choix de chatbot, nous avons écris cet article : Nos conseils pour bien choisir son chatbot.

 

5. Le budget à prévoir pour un chatbot

Mettre en place un chatbot dans son entreprise représente un budget. Cependant, le ROI (retour sur investissement) n’est pas négligeable.

En effet, il permet d’économiser du temps humain. Il s’agit alors de trouver le bon équilibre entre ce que va vous coûter l’installation et la gestion du chatbot, et ce qu’il va, in fine, vous rapporter.
Selon un sondage de 2017 fait par Deloitte, 82% des participants ont revendiqué un ROI positif sur leur investissement en IA. 

Le budget nécessaire dépend de la solution choisie. Par exemple, avec une technologie « core » le coût se mesurera en moyens humains mobiliser (développeurs, équipe projet) , alors qu’avec une technologie SaaS vous devrez payer la licence mais les ressources en interne seront minimes.

Venez parler à notre chatbot pour en savoir plus sur le budget à prévoir 😀

Estimez votre budget chatbot

Plus d'information sur combien coûte un chatbot

 

6. Les aspects techniques du chatbot

Afin d’assurer une mise en place efficace d’un chatbot, il faut se renseigner sur le fonctionnement de ce dernier.


Un chatbot est un programme informatique (combinaisons d’algorithmes) accessible par une interface de langage naturel (texte ou voix).


Comme une discussion humaine, le fonctionnement d’un chatbot se divise en trois parties :

  1. L’utilisateur indique une requête à travers un clavier ou un micro par exemple.
  2. Ensuite, le chatbot, qui reçoit l’information, l’analyse et en retire une intention.
  3. Enfin, il consulte sa base de données afin de fournir la réponse la plus adaptée et de décider quelle action mener.

requêt

 

Il y a quelques facteurs clés de succès à avoir pour la mise en place d’un chatbot. Il faut notamment déterminer un cas d’usage spécifique, déterminer les plateformes cibles, un périmètre précis ...

Suite à la mise en place de ce dernier, un suivi de ce chatbot sera nécessaire. Bien plus que d’autres projets digitaux (site web / app mobile), un chatbot doit être constamment entretenu pour deux raisons :

  1. entraîner la NLU pour que le chatbot comprennent mieux les requêtes en langage naturel
  2. adapter le contenu aux requêtes utilisateurs, qui évoluent dans le temps.

En effet il faudra prendre en compte les feedbacks, suivre les statistiques et bien entraîner son chatbot.
Renseignez-vous sur ce qu'il y a à savoir avant de se lancer dans la mise en place d'un chatbot. 

 

Conclusion

Les chatbots, déjà trop vieux pour être à la mode, commencent à s'installer dans l'arsenal technologique des DSI. 

Ils permettent aux entreprises, et en particulier aux DSI, d'optimiser leurs process et de proposer des solutions digitales innovantes aux différents métiers de l'entreprise.

Mais comme toute nouvelle technologie, notamment liée à l'intelligence artificielle, il n'est jamais facile de comparer les solutions existantes pour faire un choix en accord avec ses besoins. 

 

Vous pouvez aussi télécharger le PDF de cet article ici.

Topics: dsi